Les Français, leur téléphone et leur banquier

Une étude réalisée par la société de conseil Cosmobay Vectis -et reprise dans les Echos ce jour- révèle que 25% des Français n'appellent jamais leur banque.

En revanche, 64% des clients des banques se rendent entre une fois par jour et une fois par semaine sur le site Internet de leur banque. Seulement 14% décrochent leur téléphone plus d'une fois par mois. Pourquoi les Français prennent-ils si peu de contacts par téléphone avec leurs banques ?

« La relation téléphonique avec la banque fait l'objet de pas mal d'a priori négatifs », explique Marie-Frédérique Renier-Naud, chez Cosmosbay-Vectis. C'est tout comme si les clients savaient par avance qu'ils n'obtiendront pas de réponse précise à leur question. Les plateformes téléphoniques, pourtant en fort développement dans le monde bancaire, conserveraient ainsi une mauvaise image...

Un tiers des clients des banques intérrogés ont également déclaré que leur banque n'était pas assez à leur écoute. Plus de 40% d'entre eux vont même jusqu'à affirmer que leurs interlocuteurs habituels (conseiller par téléphone, conseiller clientèle) ne sont pas aptes à leur proposer les produits adaptés à leurs besoins réels en terme de crédit, d'assurance ou de placements. Les particuliers reprochent en outre à leurs conseillers de manquer de proactivité mais aussi d'objectivité dans la vente, souvent perçue comme orientée en fonction des campagnes commerciales en cours.

Selon le baromètre de satisfaction clientèle mis en place par le cabinet, les banques suivantes se sont tout de même distinguées, chacune dans sa catégorie :

La Société Générale par la qualité de son site Internet, le Crédit Mutuel par la qualité des relations développées par ses conseillers financiers avec les clients et la banque HSBC est elle reconnue pour la qualité des services rendus dans ses agences.

Source : Empruntis ( 15/11/06 )

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